IL MYSTERY CLIENT
Il Mystery client (letteralmente “cliente misterioso”) è una figura investigativa altamente specializzata che svolge un ruolo chiave nella valutazione complessiva dei servizi offerti da un’azienda, verificandone vari aspetti, tra cui, l’efficienza e la competenza del personale, l’adeguatezza delle strutture, la qualità dei prodotti e dei servizi offerti così come percepita dalla clientela, l’applicazione degli standard aziendali.
Il Mystery client conduce la propria attività investigativa adottando il punto di vista di un cliente comune: si tratta, infatti, di una figura che si reca presso la struttura commerciale da valutare e si comporta come un cliente qualsiasi. L’investigatore riesce, così facendo, ad ottenere una panoramica delle dinamiche cliente – azienda sulla base della percezione reale che i clienti hanno dell’azienda.
L’osservazione e l’azione del Mystery client possono anche essere indirizzate su target specifici, per far fronte a delle esigenze particolari dell’azienda committente: ad esempio, per un negozio l’investigatore potrebbe essere chiamato a valutare esclusivamente la conoscenza tecnica che i commessi possiedono sui prodotti offerti in vendita e, a tal fine, occorrerebbe impersonare un cliente esperto che formula richieste tecniche dettagliate.
Il frutto della meticolosa ed esperta osservazione effettuata sul campo, diventa poi oggetto di un report dettagliato che viene consegnato all’azienda committente.
Questa figura professionale, pertanto, consente all’azienda che se ne avvale di ottenere numerosi benefici, quali quello di individuare i punti di forza da valorizzare o le inefficienze da correggere, di cogliere eventuali insoddisfazioni da parte della clientela, di ottenere una valutazione imparziale – e quindi affidabile – dell’esperienza offerta alla clientela, di valutare – in caso di più sedi e/o punti vendita – l’uniformità qualitativa dei servizi e dei prodotti offerti, di valutare la preparazione del personale e l’efficienza di eventuali programmi di formazione.
Il Mystery client, in conclusione, rappresenta uno strumento di crescita immediato e di facile accesso per le aziende, qualsiasi sia la loro dimensione e qualsiasi sia l’attività da esse svolta, ma anche uno sbocco lavorativo per l’investigatore privato che si mette al servizio del committente.